Chytrá spolupráce v logistice: Jak úspěšně zapojit zákazníky do digitálního vývoje produktu
Ruku na srdce: Všude se mluví o digitálních řešeních šitých na míru. Avšak kdy jsou služby konkrétně přizpůsobeny potřebám zákazníků? Nebo jsou s tímto cílem vyvíjeny? V tomto příspěvku na blogu ukazujeme na základě příkladů z praxe nejen to, jak mohou vypadat postupy orientované na zákazníka, ale půjdeme o krok dál a budeme referovat o chytré spolupráci.
„Kdy konečně zavedete oznámení se zvukem?“, ptá se Alan Kondracki, uživatel Smart Logistics System přes Facebook-PN. Pro přepravce je náročné stále kontrolovat, zda jsou pro něj k dispozici vhodné nabídky přepravy. Chtěl bych o tom být informován na základě „oznamovacího tónu“. „Mohu se tak mezitím soustředit na něco jiného a pracovat v jiném okně. Pokud pro mě přijde vhodná nabídka, uslyším to a rovnou přepnu. A tím si zajistím zakázku,“ doplňuje Kondracki. Na trhu jednorázových přeprav totiž rozhoduje každá vteřina.
Každý aktivní vývojový proces začíná zákazníkem
Přímá zpětná vazba od zákazníka systém od TIMOCOM oživuje. Systém je trvale rozvíjen a optimalizován. „Proces začíná vždy zákazníkem,“ uvádí produktový manažer David Moog. Avšak co přesně to znamená? U softwarového vývoje orientovaného na zákazníka jde v první řadě o zjištění zákaznických požadavků. Přitom se analyzátoři poskytovatelů IT služeb přesně seznámí s tím, jak zákazník pracuje a jaké má při každodenní práci potřeby a požadavky. Všechny tyto informace jsou následně zahrnuty do koncepcí designérů User Experience chápajících potřeby uživatele. Následně zákazníci obdrží tzv. mockup. Tento digitální návrh již mohou vyzkoušet a „proklikat“. Faktory, které případně narušují uživatelskou přívětivost, jakési „dětské nemoci“, jsou identifikovány na základě informací o zkušenostech zákazníků v raném stadiu a jsou včas vyléčeny.
Plnění přání zákazníků je strategickým hnacím motorem
I po aktivaci nových aplikací a funkcí dostává TIMOCOM přes různé kanály zpětnou vazbu. „V současné době je v naší databázi více než 1.000 nápadů. Za účelem převedení těchto nápadů do skutečných funkcí a aplikací vypracováváme tzv. roadmaps, které jasně definují postup od A do B,“ uvádí produktový manažer. K tomu se přidávají ještě nápady IT týmu nebo návrhy kolegů z jiných oddělení, jako například z oddělení péče o zákazníky. „Prosazujeme otevřenou firemní kulturu a vyžadujeme feedback od všech zúčastněných. To přirozeně patří k aktivnímu přístupu,“ uvádí Moog.
Zákazníci hlasují i přes Instagram
TIMOCOM k tomuto využívá i sociální sítě. Jsou tak například zapojeny dotazníky na Instagramu. Zde zákazníci hlasují o tom, jaká změna má být provedena jako první. Podle Mooga mohou být tímto způsobem rychle a bez problémů zjištěny aktuální potřeby. Navíc je kdykoliv přizván zákazník – a je zapojen jeho důležitý pracovní nástroj. Díky tomu mohla být pro nové nabídky v krátké době do systému přidána funkce „oznámení“. Reakce na to byla rovněž okamžitá. Na facebookové skupině sdílel jeden uživatel screenshot nové funkce. Pozitivní vedlejší efekt: O inovaci se dozvědělo přes 50.000 dalších členů. „Pokud se o nových funkcích a jejich výhodách informují zákazníci vzájemně, je to přesvědčivější než pouhé přečtení zprávy v newsletteru,“ doplňuje Moog. Stejně jako v případě polského uživatele může malá změna v systému často znamenat velký rozdíl při každodenní práci. „Často jde o několik málo minut, ve kterých se člověk musí k nabídce přihlásit, aby mu byla přidělena.“
Chytrá spolupráce jako budoucí model
V budoucnu chce být TIMOCOM ještě aktivnější a plánuje chytrou spolupráci s uživateli na mezinárodní rovině. K tomuto musí být již při vývoji prezentovány průběžné kroky. Se zákazníkem je konzultován nejen první input a poté feedback – zákazník je naopak pevně integrován do celého procesu. Také pro vývojáře to znamená velké plus. Je možné vyzkoušet prototypy podle principu trial and error, také s ohledem na riziko, že se mnohé nápady prokážou jako nerealizovatelné nebo nedostatečně vyzrálé. „Chceme využít volný prostor, který tím získáme,“ prozrazuje Moog.
Máte zájem spoluutvářet budoucí podobu Smart Logistics System? Testujte a hodnoťte nové nápady, featury a funkce v naší usergroup! Přihlaste se jednoduše e-mailem.
Další zajímavé příspěvky:
Co se skrývá za úspěchem burzy nákladů od TIMOCOM, není žádným tajemstvím
Práce v logistice – Supply Chain Manager
Smart Logistics je nejsilnější páka pro úsporu výdajů a růst